सरकारी निकायमा सेवा–संस्कारको खाँचो

सरकारी सेवा प्रदायक कार्यालय, संस्था र निकाय नागरिकका लागि स्थापना गरिएका हुन् । राज्यले नागरिकलाई सहज, छिटो र सम्मानजनक सेवा उपलब्ध गराओस् भन्ने उद्देश्यले ती संरचना निर्माण गरिएका हुन् । तर विडम्बना, धेरै नागरिकका लागि सरकारी कार्यालय भने सेवा पाउने ठाउँभन्दा झर्कोफर्को, अपमान र अनावश्यक हैरानी भोग्ने स्थलका रूपमा चिनिएका छन् ।

राज्यको अनुहार नागरिकले सबैभन्दा पहिले सरकारी कार्यालयमै देख्छ । नागरिकता बनाउन जाँदा, राहदानी लिन, मालपोतको काम गर्न, कर तिर्न, अस्पतालमा उपचार गराउन वा स्थानीय तहबाट कुनै सिफारिस लिन जाँदा नागरिकको प्रत्यक्ष भेट सरकारी कर्मचारीसँग हुन्छ । यही भेटले राज्यप्रतिको नागरिकको विश्वास निर्माण पनि गर्छ र भत्काउँछ पनि । दुर्भाग्यवश, नेपालका धेरै सेवा प्रदायक सरकारी कार्यालयमा अझै पनि सेवाभन्दा आदेश, सहयोगभन्दा झर्कोफर्के र जिम्मेवारीभन्दा अहंकार बढी देखिने गरेको गुनासो पुरानै हो ।

कुनै कागजात बनाउन, सिफारिस लिन, कर तिर्न, सामाजिक सुरक्षा भत्ता बुझ्न, स्वास्थ्यसम्बन्धी जानकारी लिन, स्वास्थ्य बिमा आएका समस्याबारे प्रस्ट जानकारी लिन वा अन्य सार्वजनिक सेवा लिन पुग्ने वा सम्बन्धित निकाय र कार्यालयमा सम्पर्क गर्ने सेवाग्राहीले पनि कामभन्दा पहिले कर्मचारीको खरो बोली र उपेक्षापूर्ण व्यवहारको सामना गर्नुपर्ने अवस्था अझै पनि अन्त्य हुन सकेको छैन । निश्चय नै सबै सरकारी कर्मचारीलाई एउटै घेरामा राखेर मूल्याङ्कन गर्न मिल्दैन ।

सबै सरकारी कार्यालय, विभाग वा निकायको व्यवहार उस्तै छ भन्ने पनि हैन । इमानदार, कर्तव्यनिष्ठ र सेवामुखी कर्मचारीको संख्या पनि उल्लेख्य छ । तर केही कर्मचारी र अधिकारीको असभ्य व्यवहारले समग्र सरकारी संयन्त्रकै छवि धमिलिएको छ । हुन त सरकारी सेवा कुनै दया वा उपकार होइन । यो नागरिकको संवैधानिक र सार्वभौम अधिकार हो । सरकारी कर्मचारीले सेवा दिँदा देखाउने व्यवहारले राज्यप्रतिको विश्वास निर्माण पनि गर्छ, तोड्छ पनि ।

सेवाग्राहीलाई सम्मानपूर्वक व्यवहार गर्नु, झर्को नमानी आवश्यक जानकारी स्पष्टरूपमा उपलब्ध गराउनु, अनावश्यक झन्झट सिर्जना नगर्नु र समयमै सेवा दिनु सार्वजनिक सेवाको आधारभूत दायित्व हो । तर कतिपय कार्यालयमा अझै पनि सेवाग्राहीलाई प्रश्न सोध्नसमेत डर लाग्ने वातावरण देखिन्छ । सानो त्रुटिमा हप्काउने, एउटा कक्षबाट अर्कोमा पठाइरहने, जानकारी दिन अनिच्छा देखाउने, अस्पष्ट भएको वा नबुुझेको विषयमा दोहो¥यार जिज्ञासा राख्दा झार्कोफर्को गर्ने, कतिपय अवस्थामा आक्रोशित नै हुने, आफू व्यस्त भएको बहाना बनाउने प्रवृत्तिले सरकारी सेवाप्रतिको जनविश्वास कमजोर बनाएको छ ।

सरकारी कार्यालयलाई विश्वसनीय बनाउन भवन, फर्निचर वा प्रविधि मात्र पर्याप्त हुँदैन । त्यहाँ कार्यरत कर्मचारी र अधिकारीको सोच, व्यवहार र सेवाप्रतिको दृष्टिकोण परिवर्तन हुन आवश्यक छ । त्यसका लागि नियमित रूपमा सेवामुखी व्यवहार, सञ्चार सीप, नागरिकसँगको सम्बन्ध र सार्वजनिक उत्तरदायित्वसम्बन्धी प्रशिक्षण सञ्चालन गरिनुपर्छ । नागरिकलाई सेवाग्राही होइन, सम्मानित अधिकारधारीका रूपमा हेर्ने संस्कार विकास गर्नु अहिलेको सबैभन्दा ठूलो आवश्यकता हो । कर्मचारीलाई कानुनी प्रक्रिया सिकाउनु जति आवश्यक छ, नागरिकसँग कसरी बोल्ने, कसरी सुन्ने, कस्तो व्यवहार गर्ने र कसरी समस्या समाधान गर्ने भन्ने विषयमा पनि उत्तिकै दक्ष बनाउनुपर्छ । मुस्कानका साथ स्वागत गर्नु, शिष्ट तथा नम्र भाषामा संवाद गर्नु र समस्या समाधानमा सकारात्मक भूमिका खेल्नु कुनै अतिरिक्त सुविधा होइन, सार्वजनिक सेवाको न्यूनतम मापदण्ड हो ।

यससँगै प्रत्येक सरकारी कार्यालयमा सेवाग्राहीको गुनासो सुन्ने प्रभावकारी संयन्त्र सक्रिय हुनुपर्छ । कर्मचारीको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कनमा सेवाग्राहीको प्रतिक्रिया पनि समावेश गरिनुपर्छ । राम्रो सेवा दिने कर्मचारीलाई प्रोत्साहन र दुव्र्यवहार तथा झर्कोफर्को गर्ने कर्मचारीलाई आवश्यक कारबाही गर्ने संस्कृति विकास नगरी सुधार सम्भव हुँदैन । सूचना प्रविधिको प्रयोग बढाएर सेवा प्रक्रियालाई पारदर्शी र सरल बनाउनु पनि समयको आवश्यकता हो । सरकारी कार्यालय जनताका लागि हुन्, जनता सरकारी कार्यालयका लागि होइनन् । यो सामान्य सत्यलाई व्यवहारमा उतार्न सके मात्र नागरिकको राज्यप्रतिको भरोसा बलियो हुन्छ ।

सार्वजनिक सेवा सम्मान, शिष्टता र उत्तरदायित्वमा आधारित हुन सके सरकारी कार्यालयप्रतिको नकारात्मक धारणा स्वतः परिवर्तन हुनेछ । त्यसैले अब सेवा प्रवाहको मूल्याङ्कन कति फाइल सदर भयो भन्ने आधारमा मात्र होइन, सेवाग्राही कति सम्मानित महसुस गरेर फर्किए भन्ने आधारमा पनि हुनुपर्छ । जब सरकारी कर्मचारीले आफूलाई सत्ताको प्रतिनिधि होइन, जनताको सेवकका रूपमा व्यवहार गर्न थाल्छन्, तब मात्र सुशासनको वास्तविक अनुभूति नागरिकले गर्न पाउनेछन् ।