एकीकृत सेवाप्रवाह केन्द्र सञ्चालनको अनुभव र अनुभूति

सरकारले जनतालाई प्रदान गर्ने लाभहरू सार्वजनिक सेवाप्रवाहबाट वितरण हुन्छन् ।

सरकार र जनताबीचको सम्बन्ध सार्वजनिक सेवाप्रवाहले गर्छ । सार्वजनिक सेवाप्रवाहलाई सरल, सहज, वैज्ञानिक र व्यवस्थित रूपमा वितरण हुनुपर्ने सवाल जोडतोडका साथ उठ्ने गरेको छ । तर अपेक्षाकृत रूपले सेवाप्रवाहको सहजतामा सार्थक परिणाम देखा पर्न सकेका छैनन् ।

सेवाप्रवाहको अवस्था कस्तो छ ? हुनुपर्ने कस्तो हो ? त्यसको अनुभूति जनप्रतिनिधि र कर्मचारी अर्को कार्यालयमा सेवाग्राहीको रूपमा प्रस्तुत हुँदा अझ बढी गहिरोसँग हुने गर्छ । यी र यस्तै सन्दर्भको जगमा रुकुम (पश्चिम) को चौरजहारी नगरपालिकाले सञ्चालनमा ल्याएको एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्रको आवश्यकता र नवीनतम पक्षलाई विश्लेषण गर्ने प्रयास गरिएको छ ।

के हो एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्र ?
सेवाग्राहीहरूलाई सेवाका प्रकार, प्रकृति, शुल्क र प्रक्रियाका बारेमा सहजीकरण गर्ने कार्यालयको छुट्टै इकाइ एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्र हो । यसमा सेवा सहजीकरणका लागि आवश्यक जनशक्ति र प्रविधिको व्यवस्था मिलाइएको छ । फाइल रुजु, वर्गीकरण, राजस्व, फाइल स्थानान्तरणलगायतका कार्यहरू एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्रबाट सञ्चालन हुन्छन् ।

सेवाग्राही र कार्यालयबीचको सम्बन्ध सुमधुर गर्ने यसको उद्देश्य हो । कुन सेवाको लागि के–के कागजात चाहिने ? कति नम्बर कोठामा जाने ? कसलाई भेट्नेजस्ता झन्झटबाट यसले मुक्ति दिलाउँछ । सेवाग्राही नै फाइल बोकेर विभिन्न शाखा, उपशाखा, फाँट र इकाइ चहार्नुपर्ने अवस्थाको यसले अन्त्य गर्दछ । कर्मचारीमार्फत प्रतीक्षामा कक्षमा नै कार्यसम्पादन भएर सेवा हातमै आइपुग्ने व्यवस्था मिलाउन यो केन्द्र स्थापना गरिएको हो ।
नीतिगत तथा कानुनी आधार:

नेपालको संविधानको धारा ५१ (ख) राजनीतिक र शासन व्यवस्थासम्बन्धी नीतिमा सार्वजनिक सेवाप्रवाहको सन्दर्भ उल्लेख छ । सार्वजनिक प्रशासनलाई स्वच्छ, सक्षम, निष्पक्ष, पारदर्शी, भ्रष्टाचारमुक्त, जनउत्तरदायी र सहभागितामूलक बनाउँदै जनताको समान र सहज पहुँच सुनिश्चित गरी सुशासनको प्रत्याभूति गर्ने नीतिमा व्यवस्था गरिएको छ । सुशासन ऐन, २०६४ को प्रस्तावनामा सेवा छिटो, छरितो तथा कम खर्चिलो ढङ्गबाट पाउने व्यवस्थाको सृजना गर्नुपर्ने उल्लेख छ ।

चालू १६ औं योजनाले संरचनात्मक रुपान्तरणका १३ वटा प्रमुख क्षेत्रहरू अघि सारेको छ । तीमध्येको शासकीय सुधार तथा सुशासन प्रवद्र्धन पनि एक हो । रुपान्तरणकारी रणनीतिअन्तर्गत सार्वजनिक सेवामा सुधार गर्ने योजनामा उल्लेख छ । त्यसको प्रमुख कार्यक्रमका रूपमा सार्वजनिक सेवाप्रवाहको गुणस्तर अभिवृद्धिलाई अघि सारेको छ ।

जसमा सङ्घ, प्रदेश र स्थानीय तहबाट प्रवाह हुने सेवालाई छिटो–छरितो, चुस्त–दुरुस्त तथा प्रभावकारी बनाउन अनुहार र कागजरहित बनाउने उल्लेख छ । कर्णाली प्रदेशको पहिलो आवधिक योजनाले पनि सार्वजनिक सेवालाई जवाफदेही र पारदर्शी बनाउन जोड दिएको छ । सोही पृष्ठभूमिमा चौरजहारी नगरपालिकाको आवधिक योजनाले नगरपालिकाले प्रवाह गर्ने सेवा छिटो–छरितो र पारदर्शी बनाउन प्राथमिकता प्रदान गरेको छ ।

आर्थिक वर्ष २०८१-०८२ को नेपाल सरकारको नीति तथा कार्यकमले सेवाप्रवाहलाई सरल, सहज र व्यवस्थित बनाउने उल्लेख छ । नीति तथा कार्यक्रमको बुँदा नं. १९९ मा सार्वजनिक सेवाप्रवाहलाई सूचना प्रविधिमा आधारित सरकारी एकीकृत कार्यालय व्यवस्थापन प्रणालीका साथै टोकन र टाइम कार्ड लागू गर्ने नीति अवलम्बन गरेको छ ।

त्यसै गरी कर्णाली प्रदेश सरकारले पनि आफ्नो नीति तथा कार्यक्रममा प्रदेश र स्थानीय तहमा एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालनका लागि प्रोत्साहन गर्ने उल्लेख छ । सोही आधारमा चौरजहारी नगरपालिकाको नीति तथा कार्यक्रममा पनि एकीकृत सेवा प्रवाह सञ्चालन केन्द्रलाई थप व्यवस्थित गर्ने नीति छ ।

यी र यस्तै आधारसँग सामञ्जस्यता हुने गरी चौरजहारी नगरपालिकाले एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन कार्यविधि, २०८० जारी गरी गतवर्षदेखि एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्र सञ्चालनमा ल्याएको छ । समग्र नीति तथा कार्यक्रमले सेवाप्रवाहमा टोकन प्रणाली, टाइमकार्ड, सहजीकरणसहितको सेवाप्रवाहलाई प्राथमिकता दिएपछि चौरजहारी नगरपालिकाले सञ्चालन गरेको एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्रको सान्दर्भिकता झन् बढेको छ ।
नवीन पक्षहरू:

नागरिक बडापत्रको सही कार्यान्वयन: अधिकांश नागरिक बडापत्रहरू केवल सजाउने र भजाउने दस्तावेजमा परिणत भएका छन् । तर एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्रमा नागरिक बडापत्रको सही र पूर्ण कार्यान्वयन छ । सम्बन्धित शाखा प्रमुखहरूबाट नै तोकेको समयसीमा शुरुमै सेवाग्राहीलाई उपलब्ध गराइन्छ । घण्टा, मिनेट र दिनको समयसीमासहितको नागरिक बडापत्र तयार भई टाइम कार्ड लागू भएको छ । सेवाको किसिम, सम्बन्धित शाखा र आवश्यक कागजातसहितको चेक लिस्ट सेवाग्राहीको हातमा उपलब्ध हुन्छ ।
टोकन प्रणाली: सोधपुक्ष डेस्कपछि डिजिटल टोकन लिने व्यवस्था मिलाइएको छ । सेवाप्रवाह र भेटघाट गरी दुई प्रकारको टोकन छ । सेवाग्राही प्रतीक्षा कक्षमा पुगेपछि टोकन नम्बरको कलिङ सुन्न सकिन्छ । नम्बरअनुसार सेवाग्राहीले विनाभेदभाव आफ्नो विवरण प्रविष्ट गराउनुहुन्छ । सम्बन्धित शाखा, इकाइ र फाँटमा कार्यसम्पादनका लागि फाइल अगाडि बढ्छ ।
सेवाग्राही प्रतीक्षा कक्ष र सेवा सम्पादनको सूचना: एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्रसँगै सेवाग्राही प्रतीक्षा कक्ष रहेको छ । यो सेवाग्राहीले सेवा सम्पादन हुँदासम्म सहजरूपमा प्रतीक्षा गर्ने ठाउँ हो । तोकिएका कर्मचारीहरूबाट नै आन्तरिक रूपमा सम्बन्धित शाखा, इकाइ र फाँटमा फाइल पुग्छ र सेवा सम्पादन भइरहेको हुन्छ । फाइल कहाँ पुग्यो ? कुन शाखामा काम भइरहेको छ ? कति समय बाँकी छ ? भन्नेलगायतका विवरणहरू प्रतीक्षा कक्षमै डिस्प्ले बोर्डमा अपडेट हुने व्यवस्था मिलाइएको छ । सेवाग्राहीको नाम र ठेगाना, सम्बन्धित शाखा, तोक आदेश, दर्ता, सम्पादनलगायतका जानकारी प्रतीक्षा कक्षमै रहेको डिस्प्ले बोर्डमा सेवाग्राही सहजै पाउनुहुन्छ । जसबाट सेवाग्राहीले समयमै सेवा पाउने अवस्थाको सुनिश्चिता र गुनासोसमेत गर्न पाउने सुनिश्चितता भएको छ ।
अनुहाररहित सेवा: सेवाग्राही प्रतीक्षा कक्षमा नै बस्न सक्ने र कर्मचारीमार्फत सम्बन्धित फाँट, इकाइ र शाखामा पुग्ने भएकोले यसले सेवालाई अनुहाररहित बनाएको छ । सेवाप्रवाहमा अनुहाररहित भई निर्धारित समयमा सेवा पाउने अवस्थाको सुनिश्चितता एकीकृत सेवाप्रवाहको नवीनतम पक्ष हो ।
सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षण र गुनासो व्यवस्थापन: सेवा प्राप्त भएपछि शुरुमा लिइएको टोकन सेवाग्राही सन्तुष्टि सर्वेक्षण पेटीमा खसाउने व्यवस्था मिलाइएको छ । अत्यन्त राम्रो, राम्रो, ठिक्कै, नराम्रो र अत्यन्त नराम्रो वर्गमा टोकन खसालेर मत जाहेर गर्नुपर्छ । सेवाका सम्बन्धमा कुनै गुनासो भए सोको समेत प्रविष्ट गरी सम्बोधन र सोको जानकारी हुने व्यवस्था छ । साप्ताहिक रुपमा सेवाग्राहीको सन्तुष्टि मापन विश्लेषण र सार्वजनिकसमेत हुने गरेको छ ।
कार्यालय स्वचालन प्रणालीमा आबद्धता: एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्रसँग सम्बन्धित सफ्टवेयरमा कार्यालय स्वचालन प्रणालीसमेत आबद्ध छ । आर्थिक विकासअन्तर्गतका निजी फर्म÷उद्योग दर्ता, नवीकरण, पुँजी वृद्धि, समूह नवीकरण÷खारेजी, सूचीकृत प्रमाणपत्रलगायतका सेवा कार्यालय स्वचालन प्रणालीमा आधारित छन् ।
प्राप्त उपलब्धिहरू:
नेपालको संविधान, आवधिक योजना र वार्षिक नीतिगत कार्यक्रमले अघि सारेका सेवाप्रवाह सरल, सहज बनाउने नीतिको कार्यान्वयन भएको छ । केवल देखाउन र मापदण्ड पूरा गर्ने नागरिक बडापत्र नभई नागरिक बडापत्रको वास्तविक र पूर्ण कार्यान्वयन भएको छ ।
सेवाग्राहीलाई सेवा प्राप्त गर्दा हुने अन्योलता अन्त्य भएको छ । सूचनाको हक सुनिश्चिताको प्रत्याभूति दिलाएको छ । टाइम कार्डले कर्मचारीलाई थप जिम्मेवार र जवाफदेही बनाएको छ । सेवाप्रवाहमा हुने ढिलासुस्ती र गैरजिम्मेवारपनाको अन्त्य गरेको छ । कार्यालय र सेवाग्राहीबीचको सम्बन्ध मैत्रीपूर्ण बनेको छ ।

सेवाग्राही सन्तुष्टि पहिचान गरी सेवाप्रवाहको प्रक्रियालाई परिमार्जित गर्न पृष्ठपोषण प्रदान गरेको छ । सेवाप्रवाहमा नवीनतम सूचना प्रविधिको उपयोग भएको छ । सेवाप्रवाहसँग सम्बन्धित अभिलेख व्यवस्थित बनेको छ । सेवाग्राही सन्तुष्टिमा वृद्धि भएको छ । सेवाप्रवाहलाई सरल, सहज र व्यवस्थित गर्नुपर्छ भन्दै गर्दा कसरी गर्ने भन्ने साह्रै अन्योलता र असहजताको विषय बनेको थियो । अपेक्षाकृत रूपमा सेवाप्रवाहको सहजीकरण हुन नसक्ने अवस्था रहेको थियो ।

अध्ययन भ्रमण, कर्मचारी जनप्रतिनिधिबीचको छलफल, सूचना प्रविधि विज्ञ र युसेफसँगको सहकार्यले एकीकृत सेवाप्रवाहका रूपमा नवीतम रूप धारण गरेको छ । एकीकृत सेवाप्रवाह सञ्चालन केन्द्र सरल र सहज सेवाप्रवाहको नवीनतम अभ्यास हो । टोकन प्रणाली, टाइम कार्ड, सहजीकरण, सन्तुष्टि सर्वेक्षण र गुनासो व्यवस्थापनजस्ता कार्यको प्रविधिमा आधारित व्यवस्थापनले सरकारले अघि सारेका नीति–कार्यक्रमलाई सार्थक बनाउन टेवा पु¥याएको छ । यसको दिगो व्यवस्थापन गरी सेवाग्राहीहरूको बढी भीडभाड हुने कार्यालयहरू यातायात, मालपोतलगायतका कार्यालयमा विस्तार गर्न सके अझ थप प्रभावकारी हुने देखिन्छ ।