उपभोक्ता अधिकार उल्लंघन : समस्या दैनिक, समाधान टाढा

हामी सबै उपभोक्ता हौँ, चाहे बजारमा सामान किन्न जाऊँ वा अनलाइन एपमार्फत सेवा मागौँ । तर अहिलेको अवस्थामा उपभोक्ताले पाउनुपर्ने सम्मान, सुरक्षा र पारदर्शिता पाउँदैनन् भन्ने कुरा लगभग सबैले भोगेका छन् । उपभोक्ता अधिकार भन्ने कुरा कागजमा त राम्ररी लेखिएको छ, तर व्यवहारमा मुनाफाखोर व्यापारीदेखि नियमन गर्ने निकायसम्मको उदासीनताले उपभोक्ता नै कमजोर पक्ष बन्न पुगेका छन् ।

उपभोक्ता भनेको कुनै सामान, सेवा वा सुविधा प्रयोग गर्ने व्यक्ति हो, पैसा तिरेर किनेको होस् वा ओछ्यानमा बसेर मोबाइलमार्फत मागेको होस् । जसले कुनै उत्पादन, सेवा वा सुविधा आफ्नो व्यक्तिगत प्रयोग, पारिवारिक उपयोग वा जीवनयापनका लागि प्रयोग गर्छ, उसलाई नै उपभोक्ता भनिन्छ । यसमा बच्चादेखि बुबा–आमा, अफिस कर्मचारी, अनलाइन ग्राहक, सबै पर्छन् । सरल भाषामा भनौँ भने, ‘जसले केही किन्छ, प्रयोग गर्छ र त्यसको गुणस्तर–सुरक्षामा अधिकार राख्छ, ऊ नै उपभोक्ता हो ।’

सबैभन्दा पहिले कुरा गरौँ गुणस्तरहीन सामान र सेवाहरूको । अहिले बजारमा पाइने धेरै सामान एउटै ब्रान्डको नाममा भए पनि गुणस्तर भने एक–अर्काभन्दा निकै फरक हुन्छन् । कतिपय सामानमा उत्पादन मिति, उपभोग म्याद वा आवश्यक विवरण स्पष्ट हुँदैनन् । कतै मिति धमिलो पारेर लेखिएको हुन्छ, त कतै मूल्य नै उल्लेख गरिएको हुँदैन । यस्तो अवस्थामा उपभोक्ताले दिएको रकमअनुसार गुणस्तर पाउने अपेक्षा नै अधुरो रहन्छ । यसबाहेक, बजारमा चलेका विभिन्न ‘छुट योजना’, ‘आजकै लागि विशेष अफर’ जस्ता आकर्षक प्रचारहरू प्रायः उपभोक्तालाई लोभ्याउने चालभन्दा बढी केही हुँदैनन् । यस्ता अफरमा पुरानो भण्डारण निकाल्ने, गुणस्तर घटाएको सामान बेच्ने वा वास्तविक मूल्यभन्दा बढी देखाएर छुट दिएको जस्तो देखाउने प्रवृत्ति बढ्दै गएको छ ।
यसरी, बाहिरबाट हेर्दा मन छुने अफर देखिए पनि भित्री हिसाब–किताब धेरैजसो उपभोक्ताको हितमा हुँदैन । अनलाइन किनमेलको अवस्था पनि यस्तै छ । अनलाइनमा देखाइएका तस्वीर वा भिडियो हेर्दा सामान निकै आकर्षक देखिन्छ– रङ्ग मिलेको, डिजाइन राम्रो, गुणस्तर उत्कृष्ट, तर घरमा आइपुग्दा धेरैपटक पूर्णरूपमा फरक वस्तु आउँछ । कहिले आकार नमिल्ने, कहिले रङ्ग नै भिन्न हुने, कहिले गुणस्तर निकै कमजोर हुने ।

कतिपय अवस्थामा त मानिसले अर्डर गरेको भन्दा बिल्कुल फरक वस्तु पठाइन्छ । यसरी धोका खाएर उजुरी गर्दा जवाफ नआउने, फोन नउठ्ने, फर्काइदिने प्रक्रिया झन्झटिलो बनाइने– यी सबै घटना सामान्य भइसकेका छन् । धेरैपटक त सप्लायर्सले उजुरी सुन्ने प्रयास पनि गर्दैनन् । यस्तो अवस्था देखेर बुझिन्छ कि बजारमा भौतिकरूपमा सामान किन्ने होस् वा इन्टरनेटमार्फत सेवा लिने होस्, उपभोक्ता नै सबैभन्दा जोखिममा पर्ने पक्ष बनेको छ । पारदर्शिता, विश्वसनीयता र गुणस्तरको ग्यारेन्टी नभएको प्रणालीले उपभोक्तालाई निराश र असुरक्षित बनाइरहेको छ ।

समग्रमा, गुणस्तरहीनता, प्रस्ट जानकारीको अभाव, गुनासोमा ध्यान नदिने व्यवहार र उपभोक्तालाई कमजोर मान्ने संस्कृतिले अहिलेको बजार प्रणालीलाई नै प्रश्नको घेरामा ल्याएको छ । अब उपभोक्ता चेतना, कडाइका साथ लागू हुने कानुन र जिम्मेवार व्यापारिक आचरणको आवश्यकता झनै बढेको छ । अनलाइन किनमेल पनि यसै किसिमले भरोसायोग्य छैन । डेलिभरीमा फरक सामान आउनु, डुप्लिकेट प्रोडक्ट दिनु र गुनासो गर्दा कुनै जवाफ नपाइनु, यी त झन् सामान्य भइसके । त्यसमाथि मूल्यवृद्धि र मनपरि मूल्य निर्धारण अझै ठूलो समस्या हो ।

त्यही सामान एक पसलमा रु. ३०० र अर्कोमा रु. ४५० । थाहा पाउन त सकिन्छ तर कहाँ उजुरी गर्ने र कसरी उपभोक्ताले न्याय पाउने भन्ने अझै अनिश्चित नै छ । खाद्य सामग्रीमा मिसावट– घिउमा तेल, महमा चिनीको सिरप, मसला र दूधमा के–के मिसाइने, यी समस्याले त जनस्वास्थ्यमै खेलबाड भइरहेको छ भन्ने देखाउँछ । उपभोक्ता अधिकार उल्लंघनको अर्को ठूलो कारण हो नियमन निकायको कमजोरी । छापा मारियो, फोटो खिचियो, ब्यानर झुन्ड्याइयो, समाचारमा आयो– त्यति भएपछि केस पनि हराउँछ, मुद्दा सुस्ताउँछ, र दोषीहरू फेरि पुरानै खेलमै फर्किन्छन् । उपभोक्ता अदालत छन् तर प्रक्रिया झन्झटिलो र समय खपत हुन्छ ।

सर्वसाधारणले समस्या परेपछि उजुरी गर्न सजिलो र छिटो काम गर्ने व्यवस्था नहुँदा उपभोक्ता अधिकार उल्लंघन झन् बढ्दो क्रममै छ । सरकारी निकाय, स्थानीय तह वा अनलाइन उजुरी प्रणालीहरू भए पनि धेरै उपभोक्तालाई त ती कहाँ छन्, कसरी प्रयोग गर्ने वा त्यसपछि प्रक्रिया कसरी अघि बढ्छ भन्ने नै थाहा हुँदैन । कहिलेकाहीँ उजुरी गर्न खोज्दा लामो फारम, झन्झटिलो प्रक्रिया, ढिला–ढिला गर्ने कार्यालय संस्कृति र बारम्बार धाउनुपर्ने अवस्था आउँछ, जसले मानिसहरूलाई शुरुबाटै थकित बनाइदिन्छ । धेरैले ‘कसरी उजुरी गर्ने ?’ भन्दा पनि ‘उजुरी गरेपछि के फाइदा हुन्छ ?’ भन्दै छोडिदिन्छन् । यस्तो असहज र ढिलो प्रणालीका कारण उपभोक्ताले भोगेको समस्या छोटो समयमै समाधान नहुने मात्र होइन, उल्लंघन गर्ने व्यापारीहरू सजिलै बचेर फेरि त्यही व्यवहार दोहो¥याउन पनि प्रोत्साहित हुन्छन् ।

अर्कोतर्फ, उपभोक्ता आफैँ कहिलेकाहीँ अधिकारबारे पर्याप्त जानकारी राख्दैनन् । बजारका धेरै साधारण क्रियाकलाप– मूल्य सोध्नु, बिल माग्नु, उत्पादनको विवरण पढ्नु, यिनमा उपभोक्ताको पूर्ण हक भए पनि व्यवहारमा धेरैले यस्ता कुरा गर्न लजाउँछन् वा आवश्यक देख्दैनन् । एउटा सानो सामान किन्दा ‘के बिल चाहिन्छ र ?’ भन्ने सोच, कतिपय युवाले ‘अलि धेरै सोध्नु तनाव हो’ भन्ने मानसिकता, अनि गाउँघरदेखि शहरसम्म फैलिएको ‘चुप बस्दा सजिलो हुन्छ’ भन्ने बानीले उपभोक्ता अधिकार कमजोर बनेको छ ।

अनलाइनमा भने स्थिति झन् विपरीत छ, धेरैले गलत सामान आए पनि ‘फर्काउन झन्झट छ’, ‘मानिसले के भन्लान्’, ‘केही ज्यान जाने कुरा त हैन’ भनेर रिपोर्टसमेत गर्दैनन् । यसरी उजुरी नदिँदा व्यापारी वा सेवाप्रदायकले आफैँलाई सुरक्षित महसुस गर्छन् र दण्ड–जरिवानाबाट टाढा रहँदा उनीहरूमा मनपरि गर्ने हिम्मत अझ बढ्छ ।

समग्रमा, उजुरी प्रणाली प्रभावहीन हुनु र उपभोक्ता स्वयं अनजान वा निष्क्रिय रहनु, यी दुई कारणले बजारमा कमजोर वर्ग उपभोक्ता नै बन्न पुग्छ । जबसम्म उजुरी सजिलो, छिटो, पारदर्शी र प्रभावकारी हुँदैन र उपभोक्ता जागरूक भएर आफ्नो हक प्रयोग गर्न ढुक्क हुँदैनन्, तबसम्म उपभोक्ता अधिकार उल्लंघन निरन्तर बढिरहनेछ ।

अब आवश्यक के छ भने, सबैभन्दा पहिले उपभोक्तामा जागरूकता हुनुपर्छ । मानिसहरूले किनमेल गर्दा के–कस्तो विवरण पढ्नुपर्छ, कसरी गुणस्तर छुट्याउने, कहाँ–कसरी उजुरी गर्ने, यी आधारभूत कुरा थाहा नहुँदा व्यापारीहरूले मनपरि गर्ने अवसर पाउँछन् । त्यसैले उपभोक्ता स्वयं सचेत बन्नु आजको पहिलो आवश्यकता हो । त्यसपछि, कानुन कति राम्रो बनेको छ भन्ने भन्दा पनि त्यो कानुन व्यवहारमा कत्तिको कडाइका साथ लागू हुँदै छ भन्ने कुरा महत्वपूर्ण हुन्छ ।

अहिले धेरै कानुनी व्यवस्था कागजमै सीमित छन् तर नियमन गर्ने निकायले नियमित अनुगमन, छानबिन र कारबाहीमा कठोरता अपनाए उपभोक्ताले ठूलो राहत पाउने थिए । त्यस्तै, बजार व्यवस्थापन पनि पारदर्शी हुनुपर्छ– मूल्य, गुणस्तर, उत्पादन मिति, उपभोग म्यादजस्ता आधारभूत सूचना खुलेर उपलब्ध हुनुपर्छ, ताकि उपभोक्ताले स्पष्टरूपमा तुलना गरेर निर्णय गर्न सकून् । व्यापारीहरूले छुट, बोनस, उपहार वा ‘विशेष अफर’का नाममा उपभोक्तालाई झुक्याउने चलन अन्त्य गर्न, सम्बन्धित निकायले यस्ता अफरहरूको सत्यता प्रमाणित गर्ने र निगरानी गर्ने प्रणाली बलियो बनाउनुपर्छ । मूल्य निर्धारणमा मनपरि रोकिनुपर्छ र गुणस्तर परीक्षण व्यवस्थितरूपमा हुने वातावरण बन्नुपर्छ । समग्रमा, उपभोक्तासँग सम्बन्धित सबै पक्ष– स्वयं उपभोक्ता, व्यापारी, उद्योगी तथा राज्यले आफ्नो जिम्मेवारीलाई इमानदारीपूर्वक पूरा गर्न थाले मात्र उपभोक्ता अधिकारको वास्तविक सुरक्षा स्थापित हुन सक्छ ।

उपभोक्ता अधिकार उल्लंघन वास्तवमै कुनै एक व्यक्तिको समस्या होइन, यो हाम्रो दैनिक जीवनसँग गहिरोरूपमा जोडिएको विषय हो । बजारदेखि अनलाइन किनमेलसम्म, उपभोक्ताले भोग्ने अन्याय, धोका र अस्पष्टताले देखाउँछ कि समस्या प्रणालीगत छ– व्यापारीको मनपरि, नियमनको कमजोरी र उपभोक्ताको आफ्नै अनभिज्ञता सबै मिलेर बनेको । जबसम्म उपभोक्ता आफैं जागरूक हुँदैनन्, आफ्नो हकको रक्षा गर्न प्रयास गर्दैनन् र बजारमा पारदर्शिता, गुणस्तर र मूल्यको स्पष्टता सुनिश्चित हुँदैन, तबसम्म यस्तो समस्या निरन्तर दोहोरिँदै रहनेछ । अन्ततः उपभोक्ताको सतर्कता र जिम्मेवार व्यवहारले मात्र बजारमा विश्वास, सुरक्षा र न्याय स्थापित गर्न सक्छ ।